Thấu hiểu tâm lý khách hàng – Yếu tố quan trọng của doanh nghiệp

Thấu hiểu tâm lý khách hàng – Yếu tố quan trọng của doanh nghiệp

Những điều khách hàng không nói với doanh nghiệp

Hiểu khách hàng là yếu tố, ưu tiên hàng đầu của bất kỳ thương hiệu nào. Tuy nhiên, trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay với mặt hàng sản phẩm đa dạng từ mẫu mã lẫn chất lượng, tâm lý khách hàng càng khó đoán, doanh nghiệp ngày càng khó xác định xu hướng hay thị hiếu của khách hàng.

Các đánh giá, nghiên cứu của các chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực Tiếp thị và thống kê đã đưa ra 3 điểm mà các doanh nghiệp có thể chưa biết về tâm lý khách hàng của mình.

Xin lỗi, vẫn chưa là đủ

Lời xin lỗi với khách hàng khi xảy ra sự cố là một trong những quy tắc quan trọng của dịch vụ khách hàng bất kỳ thương hiệu nào. Dù đúng, sai cả từ hai phía nhưng lời xin lỗi phải được đưa ra lập tức. Trong một số trường hợp, lời xin lỗi được sử dụng để truyền đạt văn hóa xin lỗi, cho thấy được sự quan tâm đến tâm lý khách hàng.

Thế nhưng, trong hai nghiên cứu liên tiếp của Tiến sĩ Jagdip Singh (Case Western Reserve University) cùng cộng sự với 111 video quay tại cách sân bay tại Anh, thực nghiệm trên 568 tình nguyện viên đã nhận ra một điểm khá bất ngờ là lời xin lỗi không phải lúc nào cũng mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Mà ngược lại điều đó đôi khi khiến họ bực tức hơn.

Cụ thể, khi phân tích chi tiết các hành động, lời nói của nhân viên tương ứng với từng mức độ nghiêm trọng của các rắc rối xảy ra sẽ xuất hiện nhiều vấn đề. Khi những nhân viên bắt đầu với một lời xin lỗi kéo dài hơn 1s khách hàng bắt đầu có cảm giác khó chịu. Khi lời xin lỗi được lặp lại trong 7s đầu tiên khách hàng đã có sự phản ứng.

Giải thích cho điều này các chuyên gia tâm lý cho rằng, đa số chúng ta cần có một sự cân bằng nhất định giữa nhận thức về sự thân thiện với nhận thức về khả năng, năng lực giải quyết vấn đề. Với những vấn đề rắc rối nhỏ, điều kiện bình thường thì nhận thức về sự thân thiện sẽ được đánh giá cao. Thế nhưng khi xảy ra sai phạm hay lỗi lầm và nhân viên tiếp cận với một sự thân thiện, ấm áp lại không được đánh giá cao. Các biện pháp giải quyết hữu hiệu mới khiến khách hàng hài lòng hơn.

Có thể nói, khi xảy ra bất kỳ sự cố, sự việc nào hãy cố gắng giải quyết nhanh gọn nhất, chứ đừng cố gắng giải thích hay phân tích vấn đề.

Hãy tạo ra sản phẩm trong một bộ sưu tập

Theo kết quả của một nghiên cứu mới đây được thực hiện bởi Phó giáo sư Kate Barasz (Dạy marketing tại IESE Business School) cùng Giáo sư Michael Norton (Giảng dạy quản trị kinh doanh tại Harvard Business School) cho hay, khi tạo ra những sản phẩm hay bộ sưu tập có tính gắn kết và đi cùng nhau tạo nên sự hữu hiệu nhất để thương hiệu thu hút được khách hàng.

Cụ thể, trong thí nghiệm đầu nhóm nghiên cứu thực nghiệm trên 7.000 người và doc759 kêu gọi quyên góp ủng hộ các tổ chức phi lợi nhuận. Những người trong nghiên cứu sẽ được đăng ký, quyên góp vào một trong ba website gần giống nhau về chức năng như: website đầu tiên hiển thị các tính năng như lựa chọn quyên tiền,vật dụng quần, áo, chăn, gối ; website thứ hai cũng tương tư như trên nhưng người ủng hộ sẽ được tặng huy hiệu; website thứ ba thì gom tất cả lại vật dụng trên thành một mục và gọi là vật dụng thiết yếu luôn đi kèm nhau và khuyến khích quyên góp cho các mặt hàng này.

Kết quả cho thấy, có đến hơn 60% người quyên góp vào website thứ ba và đều quyên góp đủ các vật dụng trên. Nhóm nghiên cứu sau đó cũng tiến hành ở các thói quen mua hàng trực tuyến hay truyền thống và cho kết quả cuối cùng cũng khá tương đồng.

Phó giáo sư Kate Barasz kết luận rằng bằng cách tạo ra các bộ sưu tập, bộ sản phẩm, thương hiệu sẽ thiết lập cho khách hàng 1 điểm hoàn thành, 1 điểm dừng để họ hướng đến và hoàn thiện nó.

Hãy biến sự thay đổi trở nên dễ dàng hơn

Bất kỳ thương hiệu nào muốn thay đổi thói quen, hành vi, tâm lý khách hàng, cách tốt nhất là biến những thay đổi này trở nên thật dễ dàng hơn, dễ để khách hàng thực hiện nó. Có thể thay đổi từ những điều nhỏ nhặt nhất, khách hàng sẽ hình thành thói quen mua hàng và thương hiệu cũng được in đậm dấu án trong tâm trí khách hàng.

Jordan Cohen, Phó chủ tịch tại Weight Watchers International đã thực nghiệm được điều đó qua một số thí nghiệm thú vị tại công ty của ông với chính những nhân viên của mình. Jordan Cohen chia sẻ “Thời đại nào cũng thế, cong người luôn cố gắng nghĩ cách để đặt được thành quả mà ít tiêu tốn thời gian, công sức”.

Thông tin tác giả

ĐĂNG KÝ NGAY

Họ và tên (bắt buộc)

Số điện thoại (bắt buộc)

Email (bắt buộc)

Khu vực đang sinh sống (bắt buộc)

Số đơn trung bình/ ngày (bắt buộc)

 

19006411