Thấu hiểu tâm lý khách hàng – Yếu tố quan trọng của doanh nghiệp

Thấu hiểu tâm lý khách hàng – Yếu tố quan trọng của doanh nghiệp

Những điều khách hàng không nói với doanh nghiệp

Hiểu khách hàng là yếu tố, ưu tiên hàng đầu của bất kỳ thương hiệu nào. Tuy nhiên, trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay với mặt hàng sản phẩm đa dạng từ mẫu mã lẫn chất lượng, tâm lý khách hàng càng khó đoán, doanh nghiệp ngày càng khó xác định xu hướng hay thị hiếu của khách hàng.

Các đánh giá, nghiên cứu của các chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực Tiếp thị và thống kê đã đưa ra 3 điểm mà các doanh nghiệp có thể chưa biết về tâm lý khách hàng của mình.

Xin lỗi, vẫn chưa là đủ

Lời xin lỗi với khách hàng khi xảy ra sự cố là một trong những quy tắc quan trọng của dịch vụ khách hàng bất kỳ thương hiệu nào. Dù đúng, sai cả từ hai phía nhưng lời xin lỗi phải được đưa ra lập tức. Trong một số trường hợp, lời xin lỗi được sử dụng để truyền đạt văn hóa xin lỗi, cho thấy được sự quan tâm đến tâm lý khách hàng.

Thế nhưng, trong hai nghiên cứu liên tiếp của Tiến sĩ Jagdip Singh (Case Western Reserve University) cùng cộng sự với 111 video quay tại cách sân bay tại Anh, thực nghiệm trên 568 tình nguyện viên đã nhận ra một điểm khá bất ngờ là lời xin lỗi không phải lúc nào cũng mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Mà ngược lại điều đó đôi khi khiến họ bực tức hơn.

Cụ thể, khi phân tích chi tiết các hành động, lời nói của nhân viên tương ứng với từng mức độ nghiêm trọng của các rắc rối xảy ra sẽ xuất hiện nhiều vấn đề. Khi những nhân viên bắt đầu với một lời xin lỗi kéo dài hơn 1s khách hàng bắt đầu có cảm giác khó chịu. Khi lời xin lỗi được lặp lại trong 7s đầu tiên khách hàng đã có sự phản ứng.

Giải thích cho điều này các chuyên gia tâm lý cho rằng, đa số chúng ta cần có một sự cân bằng nhất định giữa nhận thức về sự thân thiện với nhận thức về khả năng, năng lực giải quyết vấn đề. Với những vấn đề rắc rối nhỏ, điều kiện bình thường thì nhận thức về sự thân thiện sẽ được đánh giá cao. Thế nhưng khi xảy ra sai phạm hay lỗi lầm và nhân viên tiếp cận với một sự thân thiện, ấm áp lại không được đánh giá cao. Các biện pháp giải quyết hữu hiệu mới khiến khách hàng hài lòng hơn.

Có thể nói, khi xảy ra bất kỳ sự cố, sự việc nào hãy cố gắng giải quyết nhanh gọn nhất, chứ đừng cố gắng giải thích hay phân tích vấn đề.

Hãy tạo ra sản phẩm trong một bộ sưu tập

Theo kết quả của một nghiên cứu mới đây được thực hiện bởi Phó giáo sư Kate Barasz (Dạy marketing tại IESE Business School) cùng Giáo sư Michael Norton (Giảng dạy quản trị kinh doanh tại Harvard Business School) cho hay, khi tạo ra những sản phẩm hay bộ sưu tập có tính gắn kết và đi cùng nhau tạo nên sự hữu hiệu nhất để thương hiệu thu hút được khách hàng.

Cụ thể, trong thí nghiệm đầu nhóm nghiên cứu thực nghiệm trên 7.000 người và doc759 kêu gọi quyên góp ủng hộ các tổ chức phi lợi nhuận. Những người trong nghiên cứu sẽ được đăng ký, quyên góp vào một trong ba website gần giống nhau về chức năng như: website đầu tiên hiển thị các tính năng như lựa chọn quyên tiền,vật dụng quần, áo, chăn, gối ; website thứ hai cũng tương tư như trên nhưng người ủng hộ sẽ được tặng huy hiệu; website thứ ba thì gom tất cả lại vật dụng trên thành một mục và gọi là vật dụng thiết yếu luôn đi kèm nhau và khuyến khích quyên góp cho các mặt hàng này.

Kết quả cho thấy, có đến hơn 60% người quyên góp vào website thứ ba và đều quyên góp đủ các vật dụng trên. Nhóm nghiên cứu sau đó cũng tiến hành ở các thói quen mua hàng trực tuyến hay truyền thống và cho kết quả cuối cùng cũng khá tương đồng.

Phó giáo sư Kate Barasz kết luận rằng bằng cách tạo ra các bộ sưu tập, bộ sản phẩm, thương hiệu sẽ thiết lập cho khách hàng 1 điểm hoàn thành, 1 điểm dừng để họ hướng đến và hoàn thiện nó.

Hãy biến sự thay đổi trở nên dễ dàng hơn

Bất kỳ thương hiệu nào muốn thay đổi thói quen, hành vi, tâm lý khách hàng, cách tốt nhất là biến những thay đổi này trở nên thật dễ dàng hơn, dễ để khách hàng thực hiện nó. Có thể thay đổi từ những điều nhỏ nhặt nhất, khách hàng sẽ hình thành thói quen mua hàng và thương hiệu cũng được in đậm dấu án trong tâm trí khách hàng.

Jordan Cohen, Phó chủ tịch tại Weight Watchers International đã thực nghiệm được điều đó qua một số thí nghiệm thú vị tại công ty của ông với chính những nhân viên của mình. Jordan Cohen chia sẻ “Thời đại nào cũng thế, cong người luôn cố gắng nghĩ cách để đặt được thành quả mà ít tiêu tốn thời gian, công sức”.

Tư duy lãnh đạo và bình đẳng giới trong doanh nghiệp

Tư duy lãnh đạo và bình đẳng giới trong doanh nghiệp

Vấn đề bình đẳng giới là một mục tiêu quan trọng không chỉ tại Việt Nam mà còn là của toàn cầu. Bình đẳng giới cũng là một trong những tiêu chí để đánh giá sự phát triển của kinh tế – xã hội.

Thời gian gần đây, Việt Nam đang ngày càng chú trọng và đầu tư nhiều hơn vào vấn đề bình đẳng giới tại nơi làm việc.

Theo một báo cáo của Tổng cục Thống kê, năm 2017 cho biết lao động nữ chiếm 48,1% tổng lực lượng lao động của cả nước. Và trong đó có khoảng 28% phụ nữ trong vai trò lãnh đạo, cao hơn so với tỉ lệ trung bình trên toàn cầu là 19%.

Tại Việt Nam, ngày càng có nhiều phụ nữ đạt được nhiều thành tựu đáng kể trong lĩnh vực kinh tế và các lĩnh vực khác. Song vẫn còn tồn tại nhiều rào cản ví dụ điển hình như: định kiến trọng nam khinh nữ, suy nghĩ việc chăm sóc con cái và gia đình là công việc của người phụ nữ. Nhiều doanh nghiệp ngần ngại trong việc tuyển dụng lao động nữ. Với lí do phụ nữ sẽ mất một khoảng thời gian gián đoạn cho việc nghỉ thai sản, chăm sóc con ốm,…

Có đến 83% tin tuyển dụng từ các doanh nghiệp ưu tiên tuyển dụng nam giới. Báo cáo từ Tổng cục Thống kê năm 2017 cho biết, tại cái các vị trí càng cao  thì tỷ lệ là phụ nữ giảm dần và mức lương nam giới được trả cao hơn 11% so với nữ giới.

Khó khăn khi áp dụng chính sách bình đẳng giới tại các doanh nghiệp và biện pháp thúc đẩy tư duy lãnh đạo trong doanh nghiệp.

Tu duy lãnh đạo là yếu tố then chốt để có thể cải thiện chính sách bình đẳng giới một cách hiệu quả. Hiện nay, nhận thức về vấn đề bình đẳng giới ở nơi làm việc tại Việt Nam chưa cao. Lãnh đạo ở một số doanh nghiệp vẫn cho rằng bình đẳng giới nghĩa là phải có lực lượng lao động tuyệt đối cân bằng (tỷ lệ 50/50).

Để thúc đẩy nhận thức của doanh nghiệp về bình đẳng tại nơi làm việc  trước tiên, việc cần làm là nhìn nhận và đánh giá lại các chính sách nhân sự, sau đó đưa ra mục tiêu và hành động rõ ràng.

Trong đó tập trung vào chiến lược phát triển con người, bao gồm:

  • Đa dạng hóa lực lượng lao động
  • Tạo cơ hội bình đẳng cho cả nam giưới và nữ giới trong tuyển dụng, làm việc và thăng tiến.
  • Đào tạo bình đẳng giới tại doanh nghiệp

 

NHẬN BÁO GIÁ

Họ và tên (bắt buộc)

Số điện thoại (bắt buộc)

Email (bắt buộc)

Khu vực đang sinh sống (bắt buộc)

Số đơn trung bình/ ngày (bắt buộc)

 

Đăng ký sử dụng dịch vụ tại đây

ĐĂNG KÝ NHẬN BÁO GIÁ
DỊCH VỤ GIAO HÀNG 4H

Họ và tên (bắt buộc)

Số điện thoại (bắt buộc)

Email (bắt buộc)

Khu vực đang sinh sống (bắt buộc)

Số đơn trung bình/ ngày (bắt buộc)

 

Speedlink - logo

THÔNG BÁO

(V/v: Lịch nghỉ lễ Quốc Khánh 02.09.2019)

Speedlink xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng đã luôn tin tưởng và đồng hành trong suốt thời gian qua.

Bằng thông báo này, Speedlink trân trọng gửi đến quý khách hàng, quý đối tác lịch nghỉ lễ Quốc Khánh 02.09.2019 của Speedlink cụ thể như sau:

Theo đó, mọi hoạt động liên quan đến nhận hàng, phát hàng, báo giá, xử lý đơn hàng, hỗ trợ tư vấn sẽ được tạm ngưng phục vụ trong ngày Thứ 2 – ngày 02/09/2019 và trở lại hoạt động bình thường kể từ Thứ 3 – ngày 03/09/2019.

Trong thời gian nghỉ:

 Mọi giao dịch khẩn cấp, vui lòng liên hệ với chúng tôi qua các số liên lạc dưới đây:

Xin trân trọng cám ơn Quý Khách hàng đã sử dụng dịch vụ và tiếp tục đồng hành cùng chúng tôi.

Kính Chúc Quý Khách hàng một tuần làm việc thật hiệu quả!

19006411